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 Professor Assistente do Depto. de Medicina Comunitária Adesh Instituto de Ciências Médicas e Pesquisa Bathinda. (Punjab), (Índia) ** (MS, Cirurgia) Professor Assistente do Depto. de Cirurgia, Adesh Instituto de Ciências Médicas e Pesquisa. Bathinda (Punjab) (Índia) *** Departamento de MicrobiologiaAdesh Medical College & Hospital.Bathinda. (Punjab) (ndia))

Endereço para correspondência : 
Dr. RAJIV KUMAR, Departamento de Microbiologia, Faculdade Médica e Hospital de Adesh. Bathinda (Punjab) (INDIA )drrajivchawla84@gmail.com, tel. + 919915022267

 

 

Abstrato

Objetivo: Descobrir a satisfação do paciente com o Ambulatório Cirúrgico do Instituto Adesh de Ciências Médicas e Pesquisa, Bathinda, que é um hospital universitário de atendimento terciário, utilizando a Escala de Satisfação do Usuário Concise OPD. 
Metodologia:De agosto de 2009 a janeiro de 2010, apenas novos pacientes atendidos no OPD cirúrgico do Instituto Adesh de Ciências Médicas e Pesquisa, Bathinda foram incluídos neste estudo observacional após o consentimento informado. A Escala de Satisfação do Usuário do Ambulatório Conciso foi utilizada para medir a satisfação do paciente. Os itens neste escore foram (i) ambiente físico, (ii) equipamentos e instalações, (iii) arranjo de nomeação, (iv) tempo de espera, (v) atendimento do dispensário, (vi) equipe de apoio (vii) profissionalismo médico (viii) explicação dada pelo clínico, (ix) tempo de consulta. 
Resultados:Um total de 510 pacientes, 308 (60,39%) do sexo masculino e 202 (39,61%) do sexo feminino atendidos no Ambulatório de Cirurgia, foram incluídos neste estudo transversal no período de agosto de 2009 a janeiro de 2010. O profissionalismo do médico pontuou máximo com média ± SD 7,71 ± 1,68 e serviço de dispensário pontuaram mínimo com média ± DP de 3,67 ± 1,57. Diferença significativa foi encontrada entre os sexos, com os homens mais satisfeitos em termos de pessoal de apoio, profissionalismo do médico, explicação e tempo de consulta dado pelos médicos. 
Conclusão: O nível de satisfação do paciente foi globalmente bom com o Ambulatório Cirúrgico. Os pacientes ficaram mais satisfeitos com o profissionalismo do médico e menos satisfeitos com o serviço do dispensário.

 

 

Como citar este artigo:

SIDHU TK *, KAUSHAL R **, KUMAR R ***. AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO ENTRE PACIENTES ATENDENDO AO DEFICIENTE CIRÚRGICO. Jornal de Pesquisa Clínica e Diagnóstica [serial on-line] 2010 junho [citado: 2018 31 de agosto]; 4: 2416-2420. Disponível em 
http://www.jcdr.net/back_issues.asp?issn=0973-709x&year=2010&month=June&volume=4&issue=3&page=2416-2420&id=745

 

Introdução
A qualidade do serviço em saúde significa um tipo de serviço de baixo custo, com efeitos colaterais mínimos, que podem curar ou aliviar os problemas de saúde dos pacientes. É mais fácil avaliar a satisfação do paciente em relação ao serviço do que avaliar a qualidade dos serviços médicos que recebem (1) . A satisfação pode ser definida como a extensão da experiência de um indivíduo em comparação com suas expectativas (2). O objetivo da equipe de saúde é fornecer a melhor qualidade de assistência e atendimento de saúde ao paciente. Agora, é uma tendência mundial no sistema de saúde incluir a satisfação subjetiva do usuário na avaliação da qualidade do serviço médico prestado (3) , (4). Infelizmente, essa tendência ainda está muito na infância em nosso país. É relatado que pacientes satisfeitos são mais propensos do que suas contrapartes insatisfeitas a mostrar comportamentos positivos de doença (5) . Portanto, o conhecimento da satisfação dos usuários com o serviço pode servir não apenas como indicador de desempenho, mas também para identificar áreas de melhoria para proporcionar uma melhor prestação de cuidados e serviços aos pacientes.

A satisfação do paciente é um domínio que não recebeu muita importância em nossa parte do mundo, especialmente se falamos de hospitais públicos de atenção terciária. Este estudo foi planejado para medir a satisfação do paciente em um DPO cirúrgico de um hospital de ensino terciário para melhorar a qualidade do atendimento prestado. Há muito poucas escalas de satisfação do usuário que são adequadas para uso em configurações ambulatoriais em diferentes especialidades (6) . Alguns relataram níveis satisfatórios ou bons de propriedades psicométricas, mas muitas vezes contêm muitos itens (tipicamente 20-30 itens) (6) , (7) , (8) . Utilizamos a escala de satisfação do usuário do Departamento de Ambulância Concise de 9 itens para medir a satisfação do paciente (9). Essa escala tem as seguintes vantagens: Curta - uma pontuação de 9 itens para que seja administrável em um OPD cirúrgico ocupado; itens não específicos da especialidade; e itens não culturais ou específicos da região (9) . Além dessas vantagens, essa escala é facilmente explicável para os pacientes.

 

 

Material e métodos

Pacientes que freqüentam o OPD cirúrgico do Instituto Adesh de Ciências Médicas e Pesquisa, Bathinda foram incluídos neste estudo transversal de agosto de 2009 a janeiro de 2010, após o consentimento informado. Para minimizar um possível viés na amostragem, recrutamos apenas novos pacientes, pois há evidências de que a satisfação varia com a frequência de visitas. Com base na estimativa média diária de novos pacientes atendidos em DPO cirúrgica, decidiu-se incluir 1% dos pacientes em dois dias por semana, por amostragem aleatória por seis meses.

A Escala de Satisfação do Usuário do Ambulatório Conciso foi utilizada para medir a satisfação do paciente. Os itens neste escore foram (i) ambiente físico, (ii) equipamentos e instalações, (iii) arranjo de marcação, (iv) tempo de espera, (v) atendimento do dispensário, (vi) equipe de apoio, (vii) profissionalismo médico , (viii) explicação dada pelo clínico do caso, (ix) tempo de consulta. Os respondentes precisam responder a cada item em um formato de resposta de uma escala numérica ancorada de 10 pontos, em que '1' indica não estar satisfeito e '10' extremamente satisfeito. Todos os pacientes foram entrevistados após comparecerem ao médico e à visita da farmácia do hospital. Os dados foram coletados em um proforma especialmente projetado e analisados. Média e Desvio Padrão foram calculados. O teste t não pareado foi usado para encontrar o índice de satisfação do paciente entre os gêneros.

 

 

 

Resultados

Foram incluídos 510 pacientes, sendo 308 (60,39%) do sexo masculino e 202 (39,61%) do sexo feminino, atendidos no Ambulatório de Cirurgia do Instituto Adesh de Ciências Médicas e Pesquisa, em Bathinda. 

A satisfação dos pacientes com diferentes itens da Escala de Satisfação do Usuário do Ambulatório Conciso com média ± DP é mostrada na (Tabela / Fig. 1) . 

O profissionalismo do médico pontuou no máximo com uma pontuação média ± SD de 7,71 ± 1,68 e o serviço do dispensário pontuou o mínimo com média ± DP de 3,67 ± 1,57. 

Ao comparar os resultados por sexo, foi encontrada diferença estatisticamente significativa entre a equipe de suporte, o profissionalismo do médico e a explicação dada pelo médico. Nos três domínios, os machos mostraram-se mais satisfeitos em relação às fêmeas, como mostrado na (Tabela / Fig. 2).

 

 

Discussão

Nossos resultados mostraram que a maioria dos pacientes está satisfeita com a DPO cirúrgica, com um escore médio em diferentes domínios de mais de seis. Isso é contrário às nossas expectativas, pois acreditamos que há muitas melhorias que podem ser feitas para elevar a qualidade do serviço prestado. Uma razão pode ser que os pacientes quisessem ser bons pacientes e uma resposta negativa negasse esse aspecto. A outra explicação é que, sendo um hospital de atendimento terciário do setor privado, todo tratamento oferecido é o melhor e, consequentemente, a qualidade dos serviços e a prestação de contas dos provedores de saúde é muito alta. 

Satisfação com a qualidade dos cuidados prestados é uma questão muito sensível, mas, infelizmente, pouco trabalho foi feito em nosso país sobre este aspecto importante da assistência ao paciente (10) , (11) ,(12) , (13) . Uma razão é que ainda estamos lutando pela provisão de cuidados primários para toda a nossa população, em vez de falar sobre sua qualidade. Por meio da pesquisa bibliográfica, não encontramos nenhuma referência sobre a satisfação com a DPO cirúrgica, mas foram encontrados relatos de satisfação em alguns outros domínios (1) , (9) , (10) , (11) , (12) , (20) .

Um estudo nigeriano sobre a satisfação do paciente com os serviços prestados em uma clínica geral ambulatorial mostrou alto nível de satisfação com os diferentes aspectos do atendimento avaliado. No entanto, experiências ruins foram relatadas com a organização da clínica, a atitude dos funcionários de registros e o processo de consulta.14 Uma pesquisa foi realizada com 1.500 centros de saúde em Trinidad e Tobago para avaliar o impacto dos centros de saúde sobre os pacientes e suas características. Os resultados mostraram que os serviços que mais necessitaram de melhorias foram farmácias (35,1%) e atendimento médico (27,4%) (15). Em um estudo sobre um ambulatório de cirurgia plástica, os preditores mais importantes da satisfação do paciente foram aqueles relacionados à operação clínica eficiente (agendamento de consulta e tempo de espera na clínica) e a qualidade da interação paciente-médico (16) . Outro estudo da OPD odontológica da Turquia mostrou que os componentes mais importantes da satisfação foram a relação entre médico e pacientes, sistema de atendimento organizado e capacidade científica do pessoal odontológico, enquanto as queixas mais proeminentes foram longo período de tratamento, sistema de atendimento desorganizado e lentidão de procedimentos de exame radiográfico (17) .

Esses achados, incluindo o do presente estudo, apontam para um determinante muito importante da satisfação do paciente, apontado por Calnan et al. em 1988 (18) . Segundo eles, durante as visitas iniciais, os pacientes eram mais passivos e menos críticos sobre como eram tratados. Mas à medida que o nível de interação aumentava com seus médicos, os pacientes obtinham mais informações e se tornavam mais críticos sobre as práticas profissionais (18) . A mesma observação também foi relatada por Cho et al (19). Segundo eles, através de múltiplas visitas, os pacientes ficam mais informados sobre o serviço de saúde e seu médico, e eles podem incluir uma gama maior de fatores em sua avaliação da qualidade geral do serviço. À medida que a frequência de visitas aumentava, os pacientes estavam avaliando o "atendimento médico", uma dimensão essencial do serviço de saúde, como o mais importante determinante de sua satisfação. Isso contrasta com a atenção dada às dimensões mais auxiliares ou periféricas do serviço de saúde pelos pacientes em suas primeiras visitas ao hospital. Em nosso estudo, incluímos apenas os visitantes da primeira vez. Talvez seja essa a razão pela qual os pacientes classificaram o profissionalismo do médico como o mais alto. Muitas vezes, não é a falta de um determinado serviço que perturba os pacientes, mas a falta de conhecimento sobre os serviços disponíveis.(2) . 

A diferença de gênero mostrou que as mulheres estavam menos satisfeitas em relação aos homens em três itens: equipe de apoio, profissionalismo do médico, explicação e tempo de consulta dado pelo médico. Não conhecemos nenhuma razão sólida, mas talvez os homens que sejam mais confiantes e mais vocais provavelmente façam perguntas se não entenderem e, assim, ficaram mais satisfeitos. As mulheres são em sua maioria acompanhadas por atendentes do sexo masculino e, na maioria das vezes, toda a comunicação sobre investigações e tratamentos ocorre entre o médico e o atendente, o que pode resultar em menor satisfação com o profissionalismo e explicação dada pelo médico em nosso estudo. No entanto, mais trabalho precisa ser feito sobre essa descoberta importante. 

Limitação do Estudo
Uma limitação do estudo é a amostra de site único usada neste estudo, o que limita a generalização dos resultados. Diferentes hospitais podem ter diferentes sistemas de prestação de serviços e atmosferas físicas. Portanto, é preciso fazer estudos multicêntricos. Razões para menos satisfação de pacientes do sexo feminino em diferentes aspectos precisam ser mais exploradas em estudos futuros.

 

 

Conclusão

O nível de satisfação do paciente foi bom com o Departamento de Cirurgia Ambulatorial. Os pacientes ficaram mais satisfeitos com o profissionalismo do médico e menos satisfeitos com o serviço do dispensário. Este estudo aponta diferentes áreas do serviço cirúrgico OPD de um hospital terciário que precisam de melhorias. Essa melhora pode ser alcançada e mantida por meio do monitoramento repetido da satisfação do paciente.

 

 

 

Referências

 

1.

Kumari R, Idris MZ, Bhushan V, Khanna A, M Agarwal, Singh SK. Estudo sobre Satisfação do paciente nas Instalações de Saúde Alopáticas do Governo do Distrito de Lucknow, Índia. Revista Indiana de Medicina Comunitária 2009; 34 (1): 35-42.

2.

Pascoe GC: Satisfação do paciente na atenção primária à saúde: uma revisão e análise da literatura. Eval Program Plann 1983, 6: 185-210.

3.

Hudak PL, Wright JG. As características das medidas de satisfação do paciente. Coluna 2000; 25: 3167-77.

4.

Urden LD. Medida de satisfação do paciente: questões e implicações atuais. Resultados Manag 2002; 6: 125-31.

5.

Ferris LE, Grupo de Pesquisa em Serviços de Saúde. Um guia para direcionar medidas de satisfação do paciente na prática clínica. CMAJ 1992; 146: 1727-31.

6.

Labarere J, François P, Bertrand D, Peyrin JC, Robert C. Fourny M. Satisfação no ambulatório: validação de um questionário em língua francesa: qualidade dos dados e identificação dos fatores associados. Clin Perform Qual Health Care 1999; 7: 63-9.

7.

Gasquet I, Villeminot S, Estaquio C, Durieux P, Ravaud P, Falissard B. Construção de um questionário que mede a opinião de pacientes ambulatoriais da qualidade de departamentos de consulta de hospital. Health Qual Life Outcomes 2004; 2: 43.

8.

Lubeck DP, MS de Litwin, Henning JM, Mathias SD, Bloor L, Carroll PR. Um instrumento para medir a satisfação do paciente com a saúde em um banco de dados observacional: resultados de um estudo de validação utilizando dados do CaPSURE. Am J Manag Care 2000; 6: 70-6.

9.

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10.

Qadri SH, Sadiq F, Pervez A, Mir ZA, Rehman S, Tauni RA. Satisfação do paciente com a cirurgia de caso do dia. J Fátima Jinnah Med Coll Lahore 2008; 2 (2): 46-8.

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Calnan M. Rumo a um quadro conceptual de avaliação leiga de cuidados de saúde. Ciências Sociais e Medicina 1988; 27 (9): 927-33.

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20.

Prasanna KS, Bashith MA, Sucharitha S. Satisfação do consumidor com os Serviços Hospitalares: Um Estudo do Departamento de Ambulatório de um Hospital da Faculdade de Medicina Particular em Mangalore. Revista Indiana de Medicina Comunitária 2009; 34 (2): 156-9.

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